🤖 Los chatbots serán esenciales en las relaciones con la ciudadanía y los clientes

Y no tiene por qué ser una pesadilla hablar con un bot

Poco a poco los asistentes conversacionales se van posicionando como una de las tecnologías que prometen ser esenciales. La tecnología que sustenta este tipo de herramientas ha evolucionado mucho. Han pasado de ser un mero programa de preguntas y respuestas, sin muchas opciones de adaptación, a sistemas en los que la interpretación del lenguaje natural ha tomado el timón.

Fijaros, el generador de texto basado en inteligencia artificial (IA) GPT-3 de OpenAI, se utiliza ya en más de 300 aplicaciones diferentes, por "decenas de miles" de desarrolladores, y produce 4.500 millones de palabras al día. Y eso son muchas palabras en boca de un bot.

Otro buen ejemplo es el uso de BERT, el modelo creado por Google en 2018 para entender mejor sus búsquedas procesando lenguaje natural. Se puede aplicar, entre otras cosas, al análisis de sentimientos en Twitter para medir el éxito o el fracaso de las medidas adoptadas para gestionar el tema del Covid por el gobierno de un país. Es un modelo con un 94% de eficacia. Nada impide que se pueda aplicar también en la generación de chatbots.

La inteligencia artificial se ha desarrollado hasta el punto de que los chatbots y los asistentes virtuales pueden tener interacciones más matizadas con los seres humanos, lo que abre una gran cantidad de posibilidades.

Parece que nuestro futuro está condenado a conversar con una máquina, nos guste o no. «@Gartner predice que para 2022, el 70% de las interacciones con los clientes implicarán tecnologías emergentes como aplicaciones de aprendizaje automático, chatbots y mensajería móvil».

Y la clave es construir relaciones con la IA conversacional mediante la Inteligencia Conversacional. Esta es un esfuerzo de colaboración, es la reciprocidad de dos participantes para comunicarse de forma que se llegue a un concepto compartido de la realidad. Cierra la brecha entre la realidad individual de los dos interlocutores. Un acercamiento de las partes, un entendimiento. Lo que muchas veces no pasa con una persona al otro lado del teléfono cuando llamas a un servicio de atención al cliente.

Como explican en Planeta Chatbot «la tecnología conversacional aterriza en las administraciones públicas y se convierte en un aliado en su estrategia de comunicación.» Aunque tengo que decir que el uso de asistentes virtuales ya es algo que se viene haciendo desde hace tiempo. En 2009 el portal de participación ciudadana del Gobierno de Aragón incorporaba la sección “¿Tienes dudas?”, en la que un asistente virtual respondía aquellas preguntas relacionadas con temas de participación: democracia deliberativa, e-democracia, plataformas sociales, foros, etc. No cabe duda que desde entonces ha llovido mucho, y que todo ha evolucionado.

Solo espero que la conversación no sea fría, sin posibilidad de debate y que en un último recurso podamos hablar con un “humano”.

De momento un buen truco es el que Pau nos enseña para que el robot de los Call Center nos pasen con una persona… 😉

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